¿Innovas para adaptarte o innovas para transformar? ¿Averiguas lo que quiere la gente e intentas darle de eso para satisfacerla (te adaptas), o no preguntas nada y te atreves a inducir expectativas nuevas que la gente no tenía (transformas)? Esa es una gran pregunta, pan de cada día en el diseño de estrategias innovadoras, y que además suele generar más de un disgusto a los frikis de innovación con los pragmáticos de marketing.
Como esto va por modas, y ahora estamos obsesionados con la innovación disruptiva, la respuesta que un gurú te daría a esa pregunta sería esta: ¡¡no te adaptes, transforma, cambia las reglas de juego!! Y entonces va a echar mano de aquello que dijo Henry Ford de que “si le hubiera preguntado a la gente qué querían, le hubieran dicho un caballo más rápido”, o la versión nacional de Ferrán Adrià de que “si escuchas a los clientes lo que dicen que quieren, le darás algo que van a disfrutar pero nunca será una experiencia única en la vida. Para crear esas experiencias, no hay que escuchar a los clientes”.
En fin, es muy saludable intentar pensar fuera de la caja. Está bien un poco de atrevimiento pero que nadie se crea que la fórmula de Ford y Adrià es conveniente siempre. Saber adaptarse a los cambios que vienen del entorno , en lugar de pretender transformarlo, es también una opción válida e inteligente. De hecho, es lo que hace el 99% de las organizaciones a las que les va bien innovando porque apenas el 1% tiene la capacidad excepcional de imaginar el futuro y de transformar las reglas de juego en su sector.
Recuerdo haber leído hace un tiempo a Xavier Ferràs en Sintetia que tachaba como tópico falso que “para innovar se debe escuchar al cliente”. Puedo entender el mensaje de Xavier en clave provocadora, pero cuidado con tomarse esa afirmación al pie de la letra. Escuchar al cliente siempre es bueno, insisto, siempre; aunque no sea suficiente. Además, no hay que escuchar para repetir, sino para comprender. Hay que saber hacerlo. Otro detalle importante, que pasaba por alto Ferràs, es elegir a qué clientes escuchas. Si tienes ojo para identificar a los llamados “lead users” o “usuarios avanzados”, es decir, aquellos que tienden a adelantarse a las demandas actuales de tu sector, y consigues involucrarlos en proyectos de co-creación, tienes más probabilidades de dar en la tecla que si te pones a adivinar el futuro de forma onanista en plan-genio. Ferrán Adrià hacía eso, quién va a dudar que es un genio creativo, pero convendría recordar que su restaurante cerró por no ser sostenible. Pecar de exceso de creatividad fue una de las razones de por qué las cuentas de El Bulli no salían.
Siempre te vas a poder encontrar a un consultor o consultora de innovación que te empuje con fervor a reinventar tu sector. Por cierto, con tu dinero, no con el suyo. Pero créeme, “no escuchar” a los clientes o usuarios puede ser el camino más corto hacia el fracaso. Mis experiencias inolvidables como cliente han sido la mayoría de las veces por sentir que se me escuchaba con una sensibilidad especial. El efecto-Wow de sacarse cosas nuevas de la chistera está sobrevalorado y es vaporoso. Descubrir mis deseos y complacerlos, sin sobresaltos imprudentes, tiene un efecto balsámico en mi experiencia de usuario. Que se adapten a mis expectativas es puro deleite.
Sé que me repito pero sigo diciendo que hay una tendencia maximalista (y elitista) a la hora de entender lo que es innovación. Se reduce el amplio menú de posibilidades a la “innovación radical”, y se subestiman o ignoran otros caminos más humildes que, practicados de forma recurrente, pueden tener un impacto extraordinario en las organizaciones.
Escribí un post hace un tiempo, “Innovación vs. Breakthrough”, en el que me cuestionaba la escuela que dice que si no haces algo disruptivo y radical, si no eres el pionero en algo, no estás innovando. Por el contrario, creo que “innovar” es traspasar las fronteras que uno mismo tenía. El subrayado es importante, porque se refiere a llegar a donde no hemos llegado nosotros, y no los otros. Por eso escuchar al cliente es importante también, es una fuente para innovar. Satisfacer necesidades que demanda el cliente (“adaptarse” a lo que pide) entraña también una oportunidad. Hacer únicamente eso es un error, pero también lo es rechazar de plano el itinerario adaptativo como una de las posibilidades. Por puro instinto de supervivencia, el dolor que produce la transformación hay que dosificarlo. También los riesgos que eso implica. Tenemos un grado (humanamente) limitado para metabolizar las rupturas drásticas.
Así que el dilema está servido. Si te pasas de ingenioso/a es posible que caigas en soberbia del innovador, atribuyéndote un poder de transformación que no tienes. La frustración puede ser enorme. Pero si no te atreves a explorar más allá de lo que la gente pide, es posible que cambies cosas para no cambiar nada.
Mi sugerencia es seguir un enfoque mixto. Tener una cartera balanceada, lo que significa que la mayoría de los proyectos de innovación sean “adaptativos” y un porcentaje menor para “transformativos”. Esta lógica es la misma que se sigue en la gestión equilibrada de las carteras financieras, y consiste en aplicar con sensatez el ratio riesgo/rentabilidad.
Nota: La imagen del post pertenece al album de Korapilatzen en Flickr. Si te ha gustado el post, puedes suscribirte para recibir en tu buzón las siguientes entradas de este blog. Para eso solo tienes que introducir tu dirección de correo electrónico en el recuadro de “suscribirse por mail” que aparece en la esquina superior derecha de esta página. También puedes seguirme por Twitter o visitar mi otro blog: Blog de Inteligencia Colectiva.
